Digital Transformation สิ่งที่ทุกองค์กรต้องทำเพื่อความอยู่รอด

Digital Transformation เป็นคำที่องค์กรต่าง ๆ ทั่วโลกและในประเทศไทยเริ่มรับรู้และตระหนักอย่างจริงจังในช่วงทศวรรษที่ผ่านมา ตั้งแต่รายงานโดย McKinsey ในปี ค.ศ. 2017 ว่ามีองค์กรเพียง 40% ในภาคธุรกิจโดยรวมที่เข้าสู่ความเป็นดิจิทัลอย่างเต็มตัว มาจนถึงทุกวันนี้ในยุคหลังโควิด-19 (post-pandemic/new normal era) เราแทบจะนึกไม่ออกแล้วว่า มีองค์กรใดบ้างที่ยังไม่ได้เข้าสู่ความเป็นดิจิทัลทางใดทางหนึ่งแล้วยังอยู่รอดได้

แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าทุกองค์กรจะสร้างความเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลได้อย่างประสบความสำเร็จ บางองค์กรโอบรับเทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามาพร้อมกันหลายชิ้น แต่กลับเป็นเทคโนโลยีที่ไม่เชื่อมโยงกัน บางองค์กรพยายามบังคับให้คนในองค์กรต้องปรับวิถีการทำงานผ่านเทคโนโลยีชิ้นใหม่ แต่ทำได้ไม่นาน พนักงานก็กลับมาทำงานตามวิถีเดิม ทำให้องค์กรเสียทรัพยากรและค่าใช้จ่ายสูญเปล่ามหาศาล

หลาย ๆ ท่านคงจะสงสัยกันแล้วว่า

• ทำไม Digital Transformation ถึงทำยาก?
• ข้อผิดพลาดที่มักเกิดขึ้น (Common Mistakes) ในหลาย ๆ องค์กรคืออะไร? 
• แล้วองค์กรหนึ่งจะก้าวข้ามข้อผิดพลาดเหล่านั้นได้อย่างไร?

ในบทความนี้ ผมจะพาท่านผู้อ่านมาลองศึกษาและตอบคำถามเหล่านี้กันครับ

วิวัตนาการ 3 ขั้นตอน สู่ Digital Transformation

ก่อนอื่นเรามาทำความเข้าใจร่วมกันก่อนว่า กว่าองค์กรหนึ่งจะทำ Digital Transformation ได้นั้นจริง ๆ แล้วจะต้องผ่านวิวัฒนาการทางเทคโนโลยีสามขั้นตอน คือ Digitization, Digitalization, และตามท้ายด้วย Digital Transformation

Digitization คือ การแปลงข้อมูลแบบแอนะล็อก (analog) เป็นข้อมูลแบบดิจิทัล (digital) ตัวอย่างคลาสสิกคือการสแกนเอกสารกระดาษเป็นเอกสารดิจิทัล เก็บในรูปแบบไฟล์ในระบบคอมพิวเตอร์ ลดความจำเป็นในการใช้ตู้เก็บเอกสาร ลดความเสี่ยงจากความเสียหายของข้อมูลในกรณีที่เอกสารเริ่มเก่า ขาด หรือเปียกน้ำ อีกตัวอย่างหนึ่งคือการใช้ word processor อย่าง Microsoft Word ในการสร้างเอกสารดิจิทัล แทนการสร้างเอกสารด้วยเครื่องพิมพ์ดีด

Digitalization เป็นขั้นกว่าของ Digitization ซึ่งหมายถึงการใช้เทคโนโลยีดิจิทัลเพื่อทำสิ่งที่องค์กรทำได้อยู่แล้ว แต่ทำได้ดี เร็ว หรือประหยัดทรัพยากรได้มากกว่าเดิม ยกตัวอย่างเช่น การค้นหาข้อมูลจากเอกสาร ถ้าเป็นเอกสารกระดาษ องค์กรต้องใช้คนเปิดตู้เอกสารแล้วไล่ดูทีละแฟ้มจนเจอข้อมูลที่ต้องการ แต่การนำเทคโนโลยีดิจิทัลอย่างคอมพิวเตอร์มาใช้นั้น คอมพิวเตอร์จะสามารถค้นหาเอกสารที่ต้องการได้อย่างง่ายดายและรวดเร็ว ผ่านการพิมพ์คำค้นหาไม่กี่คำ โดยใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีการจัดเรียง (indexing and sorting) ไฟล์ดิจิทัลบนเครื่องคอมพิวเตอร์ และที่สำคัญคือ ประหยัดทรัพยากรมนุษย์อีกด้วย

จะสังเกตได้ว่า Digitization และ Digitalization ไม่ได้ทำให้ธุรกิจหรือองค์กรสามารถทำอะไรใหม่ ๆ ได้มากกว่าเดิม เอกสารข้อมูลก็ยังคงมีอยู่ การค้นหาเอกสารก็ยังทำได้เหมือนเดิม แต่สามารถทำได้ดีขึ้น รวดเร็วขึ้น มีประสิทธิภาพมากขึ้น

Digital Transformation คือการเปลี่ยนแปลงขั้นสูงทางดิจิทัลสำหรับองค์กร ซึ่งเป็นการนำเทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามาสร้างนวัตกรรมใหม่ เปลี่ยนวิถีการทำธุรกิจหรือธุรกรรมไปจากเดิมโดยสิ้นเชิง และสร้างคุณค่า (value) ให้กับลูกค้าหรือผู้ใช้งานในทุกโอกาส (นิยามโดย Salesforce) โดยเริ่มจากการตั้งคำถามว่า “เราจะพลิกโฉมธุรกิจและกระบวนงานของเราได้อย่างไร ให้องค์กรก้าวไปสู่ขั้นกว่าของการตัดสินใจที่ดีขึ้น ประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้น และประสบการณ์ของลูกค้าและผู้ใช้งานที่ตรงใจมากขึ้น?”

Digital Transformation เป็นการนำเทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามาสร้างนวัตกรรมใหม่ เปลี่ยนวิถีการทำธุรกิจหรือธุรกรรมไปจากเดิมโดยสิ้นเชิง และสร้างคุณค่า (value) ให้กับลูกค้าหรือผู้ใช้งานในทุกโอกาส

หากเรามองย้อนกลับไปที่ตัวอย่างของการจัดเก็บเอกสาร หากเราผนวก word processor ผนวกกับเทคโนโลยีคลาวด์ และ smartphones ทำให้พนักงานภายในองค์กรสามารถ (1) แก้ไขเอกสารได้ทันที, (2) เข้าถึงเอกสารจากที่ไหนก็ได้ โดยไม่จำเป็นต้องเดินทางไปออฟฟิศ, (3) สามารถใช้งาน collaboration feature เพื่อจัดทำเอกสารร่วมกับเพื่อนร่วมงานได้ ซึ่งสิ่งเหล่านี้เป็นขีดความสามารถ (capabilities) ใหม่ ๆ ที่องค์กรไม่เคยทำได้มาก่อนด้วยเทคโนโลยีเดิม ๆ ซึ่งช่วยเพิ่มประสิทธิภาพภายในองค์กรได้อย่างไม่เคยมีมาก่อน

อีกตัวอย่างที่คลาสสิกมาก คือ กรณีศึกษาของ Netflix ที่ผันตนเองจากเดิมที่เคยเป็นผู้ให้บริการเช่าวิดีโอ มาเป็นผู้ให้บริการความบันเทิงผ่านช่องทาง streaming ซึ่งสอดคล้องกับเทคโนโลยีอินเตอร์เน็ตความเร็วสูงที่คนทั่วไปสามารถเข้าถึงได้ในวงการมากขึ้น ซึ่ง Digital Transformation ของ Netflix ทำให้เกิดประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมกับผู้ใช้งานที่เทคโนโลยีเดิมไม่สามารถทำได้มาก่อน นั่นคือ ระบบการแนะนำสิ่งที่ตรงใจผู้ใช้งาน หรือ recommender system ซึ่งเกิดขึ้นได้จากการวิเคราะห์ข้อมูลด้านความชอบและพฤติกรรมการดูหนังของผู้ใช้งานที่ถูกจัดเก็บในรูปแบบดิจิทัล (อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับนวัตกรรมดิจิทัลของ Netflix ได้ที่นี่) และประสบการณ์ที่ดีกว่าอย่างไม่เคยมีมาก่อนนี้ ทำให้ Netflix เข้ามาสร้างความสั่นสะเทือน (disruption) ในธุรกิจสื่อและความบันเทิงที่มีอยู่เดิม และแน่นอนว่า องค์กรที่ไม่สามารถปรับตัวได้ทันก็จะไม่สามารถดำเนินธุรกิจได้ต่ออย่างยั่งยืน

Digital Transformation สามารถทำให้องค์กรหรือบริษัทหนึ่งสร้างความสั่นสะเทือน (disruption) ในวงการธุรกิจที่มีอยู่เดิม และแน่นอนว่า องค์กรที่ไม่สามารถปรับตัวได้ทันก็จะไม่สามารถดำเนินธุรกิจได้ต่ออย่างยั่งยืน

มากกว่าการพัฒนาศักยภาพ Digital Transformation คือหนทางรอด

จากนิยามความหมายของ Digital Transformation ข้างต้น เราพอจะเห็นภาพว่าทำไม Digital Transformation ถึงสำคัญ นั่นเป็นเพราะ Digital Transformation เป็นมากกว่าการแค่ทำให้องค์กรขึ้นพัฒนาศักยภาพตนเองให้ดีขึ้น แต่หลาย ๆ ครั้ง มันหมายถึง หนทางรอด ของธุรกิจนั้น ๆ เพราะถ้าองค์กรหรือบริษัทหนึ่ง ๆ ไม่วิวัฒนาการตนเองผ่าน disruption ในไม่ช้าก็จะต้องถูกองค์กรหรือบริษัทอื่น disrupt อยู่ดี

นอกจากนี้แล้ว ผู้คนทั้งบุคลากรภายในองค์กรและบุคคลภายนอกที่ทำธุรกรรมกับองค์กรยุคใหม่ล้วนมีความคาดหวังที่สูงขึ้นจากความสะดวกสบายที่เทคโนโลยีดิจิทัลจะนำเสนอประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าและผู้ใช้งานได้ ไม่ว่าจะเป็น

• ประสบการณ์ที่เราในฐานะลูกค้าอยากจะสอบถามรายละเอียดสินค้าผ่าน online chat เมื่อใดก็ได้
• การดำเนินธุรกรรมต่าง ๆ ผ่านมือถือแทนที่จะต้องเดินทางไปที่สาขา หรือ
• ถ้าต้องทำธุรกรรมที่สาขาก็สามารถใช้ประโยชน์จากการเชื่อมต่อผ่านช่องทางดิจิทัลทำให้ทำธุรกรรมได้ง่าย ตรงใจ และรวดเร็ว

และความคาดหวังที่สูงเหล่านี้สามารถถูกตีมูลค่าออกมาเป็นตัวเงินได้อีกด้วย ผลการวิจัยโดย Isobar ค.ศ. 2017 ได้ทำการศึกษาบริษัทที่จดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์ในสหรัฐอเมริกากว่า 1,000 บริษัท และค้นพบความสัมพันธ์ (correlation) ระหว่าง “ความมีศักยภาพทางดิจิทัล” ของบริษัทและราคาหุ้นของบริษัทในระยะยาวซึ่ง “ความมีศักยภาพทางดิจิทัล” นี้ถูกวัดโดยการพิจารณาจากองค์ประกอบต่าง ๆ เช่น ความเป็นที่รู้จักของแบรนด์ผ่านช่องทางดิจิทัล สัดส่วนรายได้ที่มาจากช่องทางดิจิทัล เป็นต้น

ทำไม Digital Transformation ถึงทำยาก?

การที่หลาย ๆ องค์กรก็ยังไม่สามารถทำ Digital Transformation ได้เป็นผลสำเร็จ อุปสรรคและข้อผิดพลาดที่มักเกิดขึ้น (Common Mistakes) สามารถแบ่งหลัก ๆ ได้เป็นกรณีดังนี้:

1. ขาดแผนงานองค์รวมและการบริหารจัดการโครงการ Digital Transformation ที่ไม่เชื่อมโยงกันทั้งองค์กร
2. ไม่ได้รับความร่วมมือจากบุคลากรภายในองค์กร
3. ความเปลี่ยนแปลงไม่ได้ถูกผลักดันอย่างต่อเนื่องจากผู้บริหารสู่พนักงาน

ในงานสัมมนา Big Data Leadership Summit 2021 คุณปาจรีย์ แสงคำ Head of Digitization จากโอสถสภา ผู้เชี่ยวชาญด้าน Digital Transformation ได้กล่าวไว้ว่า อุปสรรคในการทำ Digital Transformation ที่สำคัญที่สุดไม่ใช่เรื่องทางเทคนิคหรือตัวเทคโนโลยีที่ใช้ แต่เป็นเรื่องของการบริหารจัดการทรัพยากรบุคคลในองค์กร การปรับเปลี่ยนทัศนคติ ความเชื่อ และอุปนิสัยที่บุคลากรภายในองค์กรอาจคุ้นชินกับวิธีการทำงานแบบเดิม ๆ ที่ได้ผลอยู่แล้ว ประกอบกับผลเสียที่อาจเกิดขึ้นหากมีการเปลี่ยนแปลงวิธีการทำงานแล้วเกิดข้อผิดพลาด ทำให้บุคลากรภายในองค์กรอาจมีกรอบความคิด (mindset) ที่ว่า “if it ain’t broke, don’t fix it.” (อย่าไปเปลี่ยนอะไรที่มันยังไม่เสีย) ซึ่งอาจรักษาเสถียรภาพขององค์กรโดยรวมไว้ได้ แต่ชุดวิธีคิดเช่นนี้กลับกลายเป็นอุปสรรคต่อวิวัฒนาการขององค์กรสู่ความเป็นดิจิทัล

การปรับเปลี่ยนพฤติกรรม วิถีการปฏิบัติงาน และทัศนคติต่อการทำงานภายในองค์กรสู่ Digital Transformation

คุณปาจรีย์ได้ให้ข้อแนะนำในหลักการเปลี่ยนพฤติกรรม วิถีการปฏิบัติงาน และทัศนคติต่อการทำงานภายในองค์กร สู่การขับเคลื่อนด้วย Digital Transformation ดังนี้

1. หลีกเลี่ยงการเปลี่ยนแปลงคนทั้งองค์กรพร้อม ๆ กัน แต่ให้เลือก influencers ภายในองค์กรที่สามารถเป็นผู้นำในการสร้างความเปลี่ยนแปลงได้ มาเริ่มปรับ behavior and mindset ของคนกลุ่มนี้ให้สำเร็จก่อนที่จะนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงในระดับ critical mass ตัวอย่างเช่น การเลือกพนักงานองค์กรระดับ middle-level management ขึ้นไป มานำร่องการเปลี่ยนพฤติกรรม และทัศนคติที่ส่งเสริมกลยุทธ์ Digital Transformation
2. เริ่มจากการให้ความสำคัญโดยผู้บริหารระดับสูง และมองปัญหาเป็นความท้าทายด้านการบริหารบุคลากรมากกว่าความท้าทายเชิงเทคนิค ซึ่งการจัดระเบียบความสำคัญนี้จะทำให้องค์กรหลีกเลี่ยงการจัดซื้อเทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามาก่อนการสร้างทัศนคติและความเข้าใจใน Digital Transformation ซึ่งอาจช่วยประหยัดเวลาและทรัพยากรขององค์กร
3. เน้นการปรับกรอบความคิด (mindset) เพื่อขับเคลื่อนประสิทธิผลขององค์กร (business outcome) หลาย ๆ องค์กรอาจจะใช้การตั้ง KPI เพื่อผลักดัน (หรือบังคับ) ให้เกิดการเปลี่ยนแปลง ประกอบกับการลงทุนด้านการสร้างทักษะและองค์ความรู้มหาศาล แต่กลับไม่ได้ให้ความสำคัญกับการเปลี่ยนกรอบความคิด (mindset) ที่จะสร้างความเปลี่ยนแปลงได้จากภายในตัวพนักงานเอง คุณปาจรีย์ได้นำเสนอว่ากระบวนการดังกล่าวควรจะกลับกัน กล่าวคือ ให้การปลูกฝังค่านิยมและกรอบความคิดจากภายในตัวพนักงาน ขับเคลื่อนสู่การขวนขวายหาความรู้และพัฒนาบุคลากรรายบุคคลเอง สู่ประสิทธิผลที่มองเห็นได้จากภายนอก

อุปสรรคในการทำ Digital Transformation ไม่ได้มีเพียงเรื่องทางเทคนิค แต่เป็นเรื่องของการบริหารจัดการทรัพยากรบุคคลในองค์กร

แนวทางของกระบวนการ Digital Transformation

            ถึงแม้ว่ากระบวนการทำ Digital Transformation จะไม่ได้มีสูตรสำเร็จตายตัว แต่องค์ประกอบที่ชัดเจนที่คุณปาจรีย์ได้แนะนำไว้ โดยอ้างถึงแนวคิดจาก Gartner คือ การปลูกฝังค่านิยมและชุดความคิด (mindset) ผนวกกับกระบวนการทำงาน (process) ที่พร้อมรับความเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ เมื่อถูกขยายผลด้วยเทคโนโลยี (technology) ที่ตอบโจทย์และภารกิจขององค์กร จะนำไปสู่ขีดความสามารถ (capabilities) ใหม่ ๆ ที่สร้างประสิทธิผลเชิงประจักษ์

บทสรุป

ท่ามกลางยุคที่ความเปลี่ยนแปลงเป็นเรื่องปกติ องค์กรที่ผ่านกระบวนการ Digital Transformation จะสร้างขีดความสามารถในการผลิตนวัตกรรมที่เป็นมากกว่าการเติบโต แต่อาจหมายถึงความอยู่รอดขององค์กร ทั้งนี้ คุณปาจรีย์ได้เน้นย้ำว่า ความท้าทายหลักของ Digital Transformation คือการบริหารจัดการทรัพยากรบุคคล และวัฒนธรรมองค์กร ซึ่งองค์กรสามารถเริ่มวางยุทธศาสตร์ตามหลักการเปลี่ยนพฤติกรรมและชุดความคิด (behavior and mindset) ภายในองค์กร ผนวกกับกระบวนการ และเทคโนโลยีที่เหมาะสม

เนื้อหาโดย ปพจน์ ธรรมเจริญพร

ตรวจทานและปรับปรุงโดย ปพจน์ ธรรมเจริญพร